Внедрение Битрикс24 в Новокузнецке

Купить лицензию и раздать доступы – дело одного вечера. Дальше начинается настоящая работа: заставить систему стать местом, где живёт сделка, а не ещё одной вкладкой, открытой для вида. По нашему опыту, судьба проекта решается не в момент настройки воронки, а в первые тридцать дней эксплуатации, когда команда решает, вести клиента в CRM или, как раньше, в личной переписке.

РОСТСАЙТ занимается сайтами, рекламой и корпоративными системами с 2011 года, работает в 79 городах страны. Мы одинаково вникаем и в технику, и в то, как устроен рабочий день менеджера, потому что без второго первое не работает.

Кто в Новокузнецке заказывает CRM и зачем

Заказчики здесь редко похожи на классический интернет-магазин. Это поставщики и сервисные компании, которые обслуживают горно-шахтное и металлургическое оборудование на площадках Кемеровской области, продавцы спецтехники и запчастей, промснаб, подрядчики комбинатов, транспортные компании. Сделка у них длинная: запрос, подбор аналога, спецификация, согласование цены и отсрочки, поставка партиями через полстраны в Новокузнецк, гарантийное обслуживание.

В такой модели цена ошибки высокая. Забытый на две недели запрос – это не потерянная корзина за три тысячи рублей, а контракт, который ушёл конкуренту. При этом вся история переговоров часто хранится в почте одного менеджера и в чате, куда никто, кроме него, не заглядывает.

Почему «купили лицензию» ещё не значит «внедрили»

Коробка из коробки предлагает универсальную воронку и универсальную карточку. Ни то, ни другое не описывает работу компании, которая продаёт по спецификациям и живёт по договорам поставки. Поэтому первые два дня проекта мы тратим на разбор процессов и только потом открываем настройки.

Из разбора получаются простые, но важные решения: какие этапы вообще существуют, по какому признаку сделка идёт дальше, кто согласовывает скидку, что считать отказом. После этого мы делаем техническое задание и смету за два-три дня, а настройка портала занимает от пяти до десяти рабочих дней. Общий обзор направления – на странице раздела автоматизация бизнеса.

Отдельно проговариваем права доступа. В компаниях, которые работают с комбинатами Новокузнецка, менеджеры нередко ведут пересекающихся заказчиков, и вопрос «чей это клиент» решается не спором, а настройкой: менеджер видит своих, руководитель отдела – весь отдел, собственник – сводку по компании. Это снимает половину конфликтов ещё до запуска и заодно объясняет команде, зачем вообще заносить данные в общую систему.

Сменный график и вахта: как учить тех, кто не сидит в офисе

Собрать в одной переговорной весь коммерческий отдел не выйдет, если часть людей работает по сменам, а инженеры сопровождения уезжают на участки по Кемеровской области. Поэтому обучение мы делим на две группы и подстраиваем под график, а не под свой календарь.

Играет роль и время: Новокузнецк живёт на четыре часа впереди Москвы, и живое пересечение с московскими заказчиками у местных компаний остаётся только на первую половину дня. Это же ограничение мы учитываем в проекте – созвоны по внедрению ставим на утро по местному времени, а вопросы, которые не требуют разговора, решаем в задачах на портале, чтобы никто не ждал сутки ответа.

Что именно показываем менеджеру на обучении

Занятие для отдела продаж идёт около двух часов и целиком состоит из практики на собственных данных компании:

• как принять запрос из почты, с сайта и из мессенджера так, чтобы он сразу стал сделкой;
• как собрать спецификацию и выставить счёт из шаблона, не открывая Word;
• как поставить себе следующий шаг с датой и что делает система, если шаг просрочен;
• как передать клиента коллеге на время отпуска, ничего не потеряв;
• как работать с карточкой с телефона, находясь на территории заказчика.

Пока человек не прошёл полный круг руками, он не поверит, что в системе быстрее – а верить придётся на слово, потому что от этого зависит его зарплата.

Разбор для директора: пять отчётов, которые заменяют планёрку

Руководителя учим отдельно и другому: не заводить сделки, а читать цифры. Разбираем воронку с конверсией по этапам, нагрузку и результат каждого менеджера, отчёт по причинам отказов, план-факт по выручке и список сделок без движения дольше недели. Каждый из них отвечает на конкретный управленческий вопрос:

• где именно теряются запросы – видно по конверсии между этапами;
• кто перегружен, а кто простаивает – по нагрузке на менеджера;
• почему проигрываем – по причинам отказов;
• успеваем ли к плану – по план-факту с начала месяца;
• что зависло дольше недели и требует вмешательства сегодня.

Ежедневную сводку настраиваем в Телеграм, чтобы утренний вопрос «что по клиенту» задавался уже с цифрами на руках.

Эффект от этой сессии простой и почти механический: как только совещания начинают идти по отчётам из системы, данные в ней становятся аккуратными. Если же руководитель продолжает собирать статус в чате, никакой регламент отдел продаж не удержит.

Инструкция для новичка, которая помещается на страницу

Оба занятия мы записываем на видео и складываем в базу знаний портала вместе с регламентом работы в CRM на одну страницу. В нём нет описания интерфейса, только правила: заявка заводится в день обращения, у каждой сделки есть следующий шаг с датой, итоги разговора пишутся в карточку, договорённость об отсрочке фиксируется полем, клиент не ведётся с личного номера.

Новый менеджер в первый день читает эту страницу и смотрит запись обучения. Для отрасли с заметной текучкой это экономит руководителю недели: не нужно каждый раз объяснять одно и то же и надеяться, что сосед по столу научит правильному, а не своим привычкам.

Три признака, что менеджер ведёт клиента мимо системы

Контроль мы строим на сигналах, которые портал показывает сам. Первый: расхождение между числом звонков в телефонии и числом обращений в CRM – значит, часть разговоров нигде не осела. Второй: сделки без следующего шага, они же зависшие. Третий: карточки, в которых сумма, условия и скидка появляются задним числом, уже после отгрузки.

Чтобы соблазна работать мимо было меньше, все каналы заводим внутрь: телефонию с записью разговоров, почтовые ящики, WhatsApp, Telegram, сообщения из ВКонтакте, формы с сайта. Заявки с сайта попадают в воронку напрямую, а откуда они там берутся, зависит уже от рекламы и продвижения сайта по Новокузнецку – удобно, когда обеими частями занимается одна команда.

Месяц после запуска: правки по живым сделкам

Первые тридцать дней после старта мы дорабатываем систему бесплатно. Это не жест доброй воли, а часть методики: на реальных сделках всегда вылезает то, чего не видно на бумаге. У поставщиков оборудования, например, обычно обнаруживается, что половина запросов приходит от снабженцев с площадок под Новокузнецком, которые сравнивают цены и уходят думать на квартал – и вместо тихого проигрыша в системе появляется отдельный сценарий с напоминанием и повторным касанием.

Через месяц проводим контрольную встречу: смотрим, сколько обращений реально прошло через систему, где сделки задерживаются, кто ведёт карточки полностью. По итогам либо правим регламент, либо добавляем автоматику. Дальше по желанию берём абонентское сопровождение от 15 000 ₽ в месяц – новые отчёты, обучение новых сотрудников, помощь при изменении процессов. Если нужна помощь и по остальной инфраструктуре, есть отдельная техническая поддержка.

Стоимость работ и что в неё не входит

Экспресс-запуск – от 60 000 ₽ и пять рабочих дней: базовая воронка, карточки, права доступа, обучение. Внедрение под ключ – от 180 000 ₽ и три-четыре недели, включая аудит процессов, роботов, интеграции, отчёты и регламент. Обмен с 1С по номенклатуре, счетам, оплатам и отгрузкам – от 90 000 ₽ и две недели. Телефония и мессенджеры – от 35 000 ₽ и три дня. Портал с задачами, проектами и согласованиями – от 70 000 ₽.

Лицензия Битрикс24 покупается напрямую у вендора и в стоимость работ не входит: подписку мы не перепродаём, портал остаётся вашим. Смету фиксируем в договоре до начала работ, без «выяснилось по ходу».

Если сомневаетесь, что нужно вашей компании – короткий запуск или полноценный проект с интеграциями, начните с разговора. Позвоните +7 (901) 417-22-12: разберём вашу схему продаж и назовём честный срок и бюджет.