1
0
2.5
0
Мировые аналитики делятся секретами.
Раньше страховые компании фокусировались на продуктах, а не на клиентах. Получение страховки или подача иска были длительным и безличным процессом, в котором клиенты часто чувствовали себя просто еще одним номером. Об этом говорится в новом исследовании компании Cirrus. Ее маркетинговый директор Сандра Хаворт рассказала журналистам:
«Все начало меняться с появлением Интернета и смартфонов. Страховые компании начали понимать важность фокусировки на потребностях клиентов и опыте обслуживания. Это произошло потому, что технологии начали предоставлять клиентам больше возможностей и контроля, и они начали ожидать лучшего и более быстрого обслуживания.
Страховые компании постепенно научились креативно подходить к технологиям, чтобы улучшить обслуживание клиентов. Это привело к появлению более простых способов получения страховых котировок и подачи заявлений, например, с помощью веб-сайтов, приложений и чат-ботов. Цель состояла в том, чтобы сделать весь процесс быстрым и более персонализированным.
Переход от подхода, ориентированного на продукты, к подходу, ориентированному на клиентов, показывает, насколько сильно изменилась и продолжает развиваться страховая отрасль. Теперь, с ростом больших данных и ИИ, страховые компании могут создавать еще более персонализированный опыт. Недавний опрос показал, что 70% потребителей страховых услуг ожидают более бесшовного цифрового опыта на всех платформах. Неуклюжих веб-сайтов и приложений больше не будет достаточно!
В 2024 году страховая отрасль сталкивается с двойной задачей: удовлетворение цифровых потребностей современных потребителей и преодоление трудностей все более регулируемого и конкурентного рынка. Несмотря на эти препятствия, существуют огромные возможности для страховщиков, желающих адаптироваться к изменениям и использовать технологии для улучшения CX.
В 2025 году проблемы и возможности страховщиков по улучшению качества обслуживания клиентов будут следующими, считают в Cirrus.
Тенденция 1: Гиперперсонализация
Почти 89% компаний видят рост прибыли, предлагая персонализированные услуги. Гиперперсонализация — это маркетинговая стратегия, которая использует искусственный интеллект (ИИ) и данные в реальном времени для адаптации продуктов, услуг или контента к уникальным предпочтениям и потребностям каждого клиента, предлагая беспрецедентную детализацию и персонализацию. Страховые компании используют этот подход для соответствия меняющимся тенденциям, например, страхование, адаптированное к экономике свободного заработка, или индивидуальные полисы автострахования на основе вашего типичного путешествия. Это приводит к повышению удовлетворенности и удержания клиентов.
Тенденция 2: Цифровая трансформация и автоматизация
Интеграция ИИ, машинного обучения и автоматизации модернизирует взаимодействие с клиентами в страховании. От чат-ботов, которые обеспечивают мгновенную поддержку клиентов, до автоматизированных систем обработки претензий, которые оптимизируют операции, технологии находятся на переднем крае трансформации CX. Эти инновации предлагают значительные преимущества, включая повышенную эффективность, снижение затрат и более персонализированный клиентский опыт.
Тенденция 3: Многоканальная поддержка клиентов
Внедрение многоканальных стратегий стало критически важным для обеспечения бесперебойного обслуживания клиентов. Страховщики интегрируют различные коммуникационные платформы, такие как традиционные колл-центры, социальные сети и мобильные приложения, чтобы обеспечить последовательную и удобную поддержку. При успешном внедрении многоканальная поддержка помогает компаниям достичь высокой вовлеченности и удовлетворенности клиентов.
Тенденция 4: Безопасность данных и конфиденциальность в CX
По мере роста цифровых взаимодействий растет и важность безопасности и конфиденциальности данных. Клиенты ожидают, что их личная и финансовая информация будет защищена. Это делает безопасность данных критически важным компонентом CX. Новые правила побуждают страховщиков принимать более надежные меры защиты данных, чтобы сбалансировать потребность в персонализированных услугах с проблемами конфиденциальности.
Тенденция 5: Устойчивые и этичные практики
Потребительский спрос на устойчивость и этическую ответственность влияет на каждую отрасль, включая страхование. Клиенты все больше лояльны к брендам, которые демонстрируют приверженность экологическим и социальным вопросам. Страховые компании, внедряющие устойчивые и этические практики, не только вносят вклад в улучшение мира, но и оказывают положительное влияние на лояльность клиентов и восприятие бренда.
Тенденция 6: Улучшенный мобильный опыт
Роль мобильных платформ в привлечении клиентов продолжает расти, с инновациями в мобильных приложениях и сервисах, ориентированных специально на страховой сектор. Эти достижения улучшают доступность и удобство для клиентов, позволяя им управлять полисами, подавать иски и получать поддержку непосредственно со своих мобильных устройств.
В 2025 году страховую отрасль ожидает ряд тенденций, которые изменят ее. Это отражает широкий сдвиг в сторону более персонализированного, эффективного и клиентоориентированного подхода. Страховщикам необходимо быть открытыми для цифровой трансформации и уделять первостепенное внимание безопасности данных, придерживаясь при этом устойчивых практик, чтобы соответствовать динамичным ожиданиям своих клиентов и обеспечивать себе конкурентное преимущество на рынке, рассказала маркетинговый директор Сандра Хаворт.
Изображение сгенерировано ИИ
